この記事はIT業界未経験の人に向けてひとつの職種を徹底的に掘り下げるものです。今回はカスタマーサクセスという職種をとりあげます。カスタマーサクセスは、まだ日本ではあまり馴染みがない職種かもしれません。しかし、既にIT業界内では今後需要が高まる職種のひとつとして注目されています。
この記事で紹介する内容は以下のとおりです。
カスタマーサクセスの仕事内容
「製品やサービスを提供した時点で、顧客との関係は終わり」とするのではなく、製品やサービスを顧客が使いこなせるようにトレーニングやサポートを行うのが、カスタマーサクセスの主な仕事です。カスタマーサポートとよく混同されますが、両者の間には大きな違いがいくつもあります。
カスタマーサクセスは能動的
カスタマーサクセスは、基本的にBtoB企業もしくはSaaS（サース：software as a service）企業にのみ、必要なものとされています。主な役割は、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、満足度を高めることです。
たとえば、名刺管理システムを販売している企業のカスタマーサクセスは、顧客がシステムを導入した後の活用方法や売上を上げる方法などをサポートします。自分達から積極的に顧客をサポートする能動的な働き方が求められます。また、カスタマーサクセスが最もフォーカスするのは顧客の成功です。
| カスタマーサクセス | カスタマーサービス | |
| 設置している企業 | （基本的には）BtoB企業、SaaS企業のみ | ほぼ全ての企業 |
| 役割 | 顧客満足度を上げる | 顧客満足度を上げる |
| サービス提供方法 | 能動的 | 受動的 |
| フォーカス対象 | 顧客の成功 | 問題の解決 |
カスタマーサポートは受動的
一方、カスタマーサポートはBtoB企業やSaaS企業以外にも必要とされる職種です。具体的な仕事内容はメールや電話での問い合わせ対応、製品のトラブルシューティングなどが主です。カスタマーサポートの役割はあくまで受け身。顧客が抱える問題の解決を主にフォーカスする職種です。
未経験でもカスタマーサクセスの職に就ける？
カスタマーサクセスは、IT業界の業種の中でも比較的未経験者が採用されやすい職種です。まだ日本に導入されるようになって日が浅い職種なので、経験者が少なく、未経験者を積極的に採用せざるをえない状況だからです。
カスタマーサクセスという職種に興味があるのなら「未経験だから」の理由で諦めないでください。
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カスタマーサクセスに必要なスキル
カスタマーサクセスに必要なスキル①：コミュニケーション能力
カスタマーサクセスとして働くためには、顧客とのコミュニケーション能力が非常に重要です。まず顧客から現在抱えている問題や課題引き出さなければなりませんし、それらを理解した上で的確なアドバイスや解決策を提供するのが仕事だからです。
カスタマーサクセスに必要なスキル②：プロダクト知識
プロダクト知識とは、自分達の製品やサービスに関する高い知識のこと。顧客に適切なアドバイスやトレーニングを提供するためには、製品やサービスに関する深い理解が必要です。
カスタマーサクセスに必要なスキル③：解決能力
コミュニケーション能力やプロダクト知識があっても問題を解決する能力がなければ、顧客のニーズに十分に応えることはできません。課題は迅速かつ効果的に解決することが求められます。
カスタマーサクセスに必要なスキル④：データ分析能力
顧客の問題を解決する際にデータの分析能力が必要なこともあります。顧客の成功を支援するためには、顧客データを活用した分析や改善策の提案が求められることも少なくありません。
カスタマーサクセスとして働くメリット
カスタマーサクセスとして働くメリット①：コミュニケーション能力が上がる
カスタマーサクセスの仕事は、顧客と長期的な関係を築くことに焦点を置いています。そのため、自分の役割をまっとうしているうちに、自然とコミュニケーション能力が上がりやすいのです。言うまでもありませんが、コミュニケーション能力は仕事に限らずあらゆる場面で役立ちます。
カスタマーサクセスとして働くメリット②：多くのスキルを習得できる
カスタマーサクセスの仕事は製品やサービスの知識だけではなく、顧客サポート、コンサルティング、データ分析など多岐にわたります。そのため、カスタマーサクセスとして働いているうちにさまざまなスキルを習得できます。
カスタマーサクセスとして働くメリット③：キャリアアップしやすい
カスタマーサクセスの仕事を経験することでさまざまなスキルを身につければ、次のキャリアアップにも繋げやすいです。カスタマーサクセスに必要なスキルは、IT業界に限らずマーケティングや営業など他の職種にも活かせるでしょう。
カスタマーサクセスの一般的な年収
業界や企業によって異なりますが、カスタマーサクセスの初年度の年収は約300万円～600万円程度です。もちろん、能力が高く経験を積んだカスタマーサクセスなら、800万円以上の高い年収を得られる可能性もあります。
カスタマーサクセスを経験した後のキャリアアップ先
キャリアアップ先①：管理職
カスタマーサクセスの役割は、企業の経営部分に関わることも少なくありません。そのため、組織内の高い役職の人と直接関わることも多いので、実力を認めてもらえやすく、マネージャーや管理職などのより高い地位に引き上げてもらえることも多いのです。
とくにカスタマーサクセスの責任者であるCCO（最高顧客責任者）まで登り詰めれば、企業の役員になれる可能性もあります。
キャリアアップ先②：独立
カスタマーサクセスの仕事を通じて得られるスキルや経験は非常に貴重です。そのため、各方面から重宝されます。特定の企業で働くのではなく、コンサルタントとして独立して、より大きな成功を目指すのもひとつの選択です。
一般的にはIT業界内でのキャリアアップが主になりますが、もしもIT業界以外への転職を希望するのだとしても、カスタマーサクセスの経験は役立ちます。他のIT業種と比較しても転職しやすい職種です。
カスタマーサクセスとして働くデメリット
カスタマーサクセスのデメリット①：フレキシブルな働き方が求められる
カスタマーサクセスの仕事は本来の業務時間を超えて働くこともあります。顧客にサービスを提供するためにフレキシブルな勤務体制が求められることも少なくありません。
カスタマーサクセスのデメリット②：ネガティブなフィードバックもある
どれだけ顧客のために働いても、肯定的なフィードバックばかりではありません。中にはネガティブなフィードバックもありますし、それらに対処するための対人スキルやストレス耐性が必要です。
カスタマーサクセスのデメリット③：技術的な知識の必要性
企業が提供する製品やサービスに関する高い知識は必須です。また、扱う商品やサービスによっては常に知識のブラッシュアップが必要な可能性もあります。IT業界は移り変わりが早いため、最新の情報を顧客に届けるのも大切なのです。
カスタマーサクセスの一般的な１日の流れ
| 9:00 | 勤・朝礼 |
| 9:30 | メールやチャットの確認 |
| 10:00 | 顧客への対応 |
| 12:00 | 昼休み |
| 13:00 | 顧客への対応 |
| 16:00 | 顧客情報の管理 |
| 16:30 | チームメンバーとの情報共有 |
| 17:00 | 業務のレポート作成、メールチェック、スケジュール確認 |
| 18:00 | 退社 |
このように、カスタマーサクセスの仕事は顧客とのコミュニケーションを中心に、顧客情報の管理やチームメンバーとの情報共有など多岐にわたります。
まとめ：カスタマーサクセスという新しい職に就くために
比較的新しい職種ということもあり、IT業界未経験の方でもカスタマーサクセスに転職できる可能性は十分にあります。求められるスキルが多い職種だからこそ、キャリアアップしやすいメリットもあります。
IT業界に興味を持った今こそ、自分の人生を大きく変えるチャンス。あなたの転職の選択肢にカスタマーサクセスを加えてみてください。
なお、未経験からIT業界に転職したい方は、他にどんな職種があるかもチェックしてみてください。下の記事に未経験からでも転職しやすいIT業界の職種をまとめました。
